這不是科幻電影中的畫面，而是發(fā)生在當下的真實事件。故事的主角是百度最新發(fā)布的小度配送機器人，美好的人機交互體驗讓人充滿了期待。
那這么一款機器人是怎么被塑造出來的呢？關鍵在于做了兩件事，一是意識層面的改變，二是AI加持下的體驗創(chuàng)新。
 
一. 意識上的改變：從工具化到智能體

做好一件事，關鍵是對事情的本質有一個清晰的認識。

對于機器人定位及未來發(fā)展，從市場環(huán)境、用戶認知、技術條件，展開了多角度多層次的討論，最后聚焦為一個全新的視角。

百度認為，面向未來的機器人，需要擺脫工具化的定位，把TA當成一個智能體、類人體看待和理解。

本次全新發(fā)布的小度配送機器人，TA不再是蜷縮在角落的，一個冷冰冰的工具，而是酒店里一個鮮活的角色。
 

 

二. AI讓機器人“人格化”成為可能

近些年，深度學習、自然語言處理、計算機視覺等AI技術不斷發(fā)展，百度在這一領域更是不斷創(chuàng)新，保持領先。如何讓這些技術更好的服務于人，讓機器人更加智能、有溫度，這是人機交互設計最大的挑戰(zhàn)。

對于落地酒店場景的機器人，更看重服務質量。百度從機器人的外觀、行為、情感等層面入手，賦予其“人格化”的特征，打造更加“人性化”的服務體驗，學會與用戶做朋友。

1. 住客對酒店的印象，往往從第一聲迎賓問候開始 

以迎賓者的姿態(tài)，重塑機器人外觀造型

身高1米1，50L超大容積，面部搭載的是11.6寸超大觸摸屏，始終面帶微笑，伴隨著有節(jié)奏的呼吸燈，迅速拉近與用戶的距離。

 

 

全白的機身，圓潤的造型，從臉部、頭部延伸至背部的大圓角曲線，柔軟順滑，讓你忍不住的想去摸摸TA。

迎賓接待，從被動到主動，從單一到個性化

當客人踏入酒店的一瞬間，機器人會主動向前迎接客人，親切的打聲招呼，提供后續(xù)的服務。

 

這種主動交互不是簡單的、寬泛的交互，而是一種更加個性化的交互。TA可以根據(jù)時間、節(jié)日、客人典型的行為特征等發(fā)起不同的交互，千人千面。比如女神節(jié)的時候，會跟女性客人說“小姐姐，女神節(jié)快樂”；面對小朋友，直接上來唱“孤勇者”；面對佩戴會議標識的客人，主動說”歡迎大家來參會”等。

 

機器人之所以具備此種能力，在于其搭載了百度自研，業(yè)界領先的“基于視覺記號和 Transformer 模型的人機主動交互系統(tǒng)”。

該技術基于文心大模型，結合注意力機制，對單個交互主體進行建模，提取時間、空間等維度信息，系統(tǒng)可以理解他們的行為、意圖，然后引導機器人主動發(fā)出包含表情、動作、豐富話術的多模態(tài)交互，相比于之前的基于動作識別的端到端交互模型，能帶給用戶更加舒適、自然、友好的體驗。

 

AI讓機器人學會“感同身受”

與用戶閑聊對話時，實時關注用戶情緒變化，并做出合理的情感呼應與反饋。

機器人越具備人的特征，人就更愿意輸出他的情感。情感應對是AI情感化的關鍵一步，包括情感的“識別”、“表達”和“決策”。

百度通過人臉表情識別和文本情感識別，提取情感信號的特征數(shù)據(jù)，準確識別人類的情感特征。依據(jù)Plutchik情感輪，對機器人情緒進行分類梳理，篩選出的24種情緒，設計出41類表情，結合富有節(jié)奏變化的動效設計，使得情緒表達更加生動有感染力。（例如，我們小度機器人在笑的時候，TA 從情緒醞釀到抒發(fā)，再到情緒高潮，細節(jié)捕捉是非常到位的。）建立情感應對機制，讓機器人能夠感知理解用戶情緒，進而做出合理的情感反饋。

 

這種帶有情感色彩的對話，還原了與人對話的真實感受，對話體驗更加溫馨、有趣。

集成百度豐富的內容生態(tài)

另外，小度配送機器人還集成了豐富的百度內容生態(tài)，強大的百度知識圖譜，讓機器人輕松應對客人的問詢。

 

酒店專屬知識圖譜，可以準確的回應客人的問詢，比如酒店設施、餐廳營業(yè)時間、各類娛樂活動舉辦場所等；

百度百科知識圖譜，能夠滿足客人們的各類知識需求，尤其是回答孩子們的十萬個為什么；

百度地圖知識圖譜，滿足客人們本地服務的需求，比如酒店所在城市的名勝風景、美食資源等。

 

2. 關注通行效率，更關注通行感受 

機器人的通行體驗不是簡單的出發(fā)與到達兩個節(jié)點，整個通行過程也是體驗塑造至關重要的一環(huán)。在通行過程中，會涉及到多個復雜的場景，相遇的每個人都是機器人的“服務”對象。如何讓他們感受到舒適友好，這也是需要重點關注的。

建立行為機制

根據(jù)不同場景的禮儀要求，定義了對應的行為策略，以期塑造一個彬彬有禮的“紳士”形象。

乘坐電梯時，空間狹小，人員密集，通過定義不同節(jié)點的停靠位置、運行條件、反饋方式，真正做到先下后上，禮貌乘梯。主動向行人打招呼，傳遞友好的信號，消除用戶的疑惑，活躍電梯的氣氛。

 

智能避障，舒適通行

通行時，為了讓行人感到安全舒適，一直在持續(xù)不斷打磨優(yōu)化導航算法。在距離行人適當距離，能主動降低速度，微笑打招呼。與行人面對面通行時，能保持合適的友好距離，如果通行寬度不夠時，停下來讓行人先過，避免行人刻意避讓機器人。

 

3. AI暖科技，讓服務參與者更有幸福感

一項服務的好壞，不能僅僅只滿足了服務的接收方，還應該關注眾多服務的參與者。通過梳理用戶體驗地圖，將機器人配送服務劃分為3類用戶10類觸點來細化設計和管理，結合AI技術，創(chuàng)造更加美好的人機交互體驗。

 

無接觸式配送

對于酒店員工和外賣小哥來說，關鍵在于如何高效的完成放貨操作。百度結合流程融合多項AI技術，增加了語音配送指令和人臉驗證，無需點擊屏幕，讓拎著物品服務員或外賣小哥動動嘴就可以輕松打開艙門放入物品。另外，客人也可以通過語音打開艙門，機器人基于物體識別技術實現(xiàn)自動關門，真正做到無接觸安心取貨。

 

五感設計

對于客人來說，機器人配送服務的體驗高峰集中在取貨階段，取貨體驗的感受直接影響到整個配送體驗的感受。

開艙取貨時，除了基礎的屏幕動畫和語音提示外，特意增加了明亮的燈光、清新溫和的氣味、品牌周邊禮物，通過“視覺、聽覺、嗅覺、觸覺”等要素的相互融合，來強化感官上的愉悅體驗，讓用戶感受到機器人服務的優(yōu)越。

 

手勢比心評價

“喜歡我？就給我比個心吧” ，區(qū)別于星級或者標簽評價的方式，機器人更期待用戶當下的真實情感反饋。

 

運用手勢識別和肢體跟蹤技術進行評價互動，根據(jù)用戶比心的手勢、時長和位置，給出不一樣的反饋。評價完，還通過特定的音效、動作等打造令人驚喜的類人行為，這種模擬人類之間的互動方式，情感表達更加真實。

一個好的設計往往是“動之以情”，能夠響應用戶更深層次的情感訴求。通過情感化設計細節(jié)，幫助機器人與用戶建立起積極良性的情感互動，增進用戶的好感度與忠誠度，獲得更多的價值認可。

三. 底層的助力：DUROBOT OS

實際上，百度對酒店智能機器人體驗的解讀，源自在AI技術領域、人-機器人交互等領域的不斷創(chuàng)新和積累，這些沉淀都匯總在 DUROBOT OS中。

 

值得注意的是，在DUROBOT OS中，機器人交互系統(tǒng)是要構成部分，它指導著人-機器人的交互體驗設計。

交互系統(tǒng)涵蓋視覺、語音、行為和心理四大基礎系統(tǒng)，以及針對各大場景各類目標人群打造的人機交互策略。其中，視覺、語音等基礎系統(tǒng)可以細分為多個子模塊，每個子模塊百度均定義了清晰的設計規(guī)范，比如上文提到的擁有41種表情的機器人表情系統(tǒng)。而交互策略則聚焦場景和人群，比如迎賓場景下的多模態(tài)個性化主動交互、通行時的社交禮儀策略等等。目前交互策略依然在不斷豐富中，以期適用于更多使用場景和目標人群。

未來百度會繼續(xù)發(fā)揮百度AI技術優(yōu)勢，通過設計讓AI技術更好的服務于人，讓機器人更加智能、有人情味，讓更多的人感受到科技的溫暖和美好。相信更加智能、有人情味的酒店智能機器人，將會在更多場合落地生根、煥發(fā)蓬勃活力。

集成多項百度AI技術，真正實現(xiàn)無接觸配送

配送服務是小度機器人最核心的功能。小度配送機器人集成了飛槳文心大模型等多項百度AI技術，針對配送全流程進行體驗優(yōu)化，真正實現(xiàn)了全程無接觸配送。

手持貨品的服務員無需動手即可開艙，放置貨品后小度可自動關閉艙門開始送貨。在配送途中遇到住客，小度會貼心的送去問候；到達指定房間后，還能通過住客房間內的小度音箱或電話通知取貨，并和客人禮貌道別。

此外，小度配送機器人也是酒店的多功能助手，可以為酒店休息區(qū)客人提供巡游服務派送茶歇，或是代替服務員引領住客至客房，且整個運行過程穩(wěn)定、省心。

在運動能力上，小度機器人搭載百度最新自研的運動平臺，可通過激光和視覺雙融合的定位導航算法實現(xiàn)精準定位、靈活導航；多種傳感器結合，可準確識別障礙物；最新懸掛減震方案，則使其過坎、過坡更加平穩(wěn)，運貨無憂。

多年的技術打磨，讓百度在機器人核心技術上積累頗豐，并在機器人人機交互和用戶體驗的研究上沉淀出豐富的技能和交互方案。基于此，DUROBOT OS 系統(tǒng)也在此次發(fā)布會上正式對外發(fā)布。

千人千面多模態(tài)交互，迎賓問詢樣樣行

基于飛槳文心大模型的人機主動交互系統(tǒng)，小度配送機器人具備主動多模態(tài)交互能力，千人千面，比如，正值女神節(jié)時，小度會和遇到的女性住客主動說：“女神節(jié)快樂！”，小度還特別會夸人，讓客人一進酒店就有個好心情，留下美好印象。

小度配送機器人還具備強大的對話能力，背后是是全球首個基于隱空間的生成式開放域對話大模型文心PLATO。文心PLATO在小度配送機器人上的應用，給用戶帶來了智能流暢的對話體驗，在情感陪伴、知識問答等多個方面顯現(xiàn)了價值。它可以俏皮可愛，也可以老練深沉；既能談家長里短，也能聊詩詞歌賦。加之百度強大的知識圖譜積累，小度配送機器人還可以化身百事通，滿足住客衣食住行娛全方位問詢需求。

專業(yè)設計團隊精心打磨，酒店機器人顏值天花板

小度配送機器人由專業(yè)設計師團隊歷時一年精心打磨，以創(chuàng)新的顏值和功能，打造了一款有靈魂有人設的智能體，榮獲有“設計界的奧斯卡”之稱的德國紅點獎。

從外觀來看，小度配送機器人采用適度擬人化設計，整體線條柔軟順滑；深灰色的裝飾細節(jié)與腰身白色燈光點綴，可呈現(xiàn)伴隨燈光呼吸的節(jié)奏感；搭配專為機器人設計的41類表情，看起來俏皮可愛。同時，小度配送機器人也擁有穩(wěn)重內涵，雙艙設計帶來了50L超大儲物空間，旋轉式自動艙門更加穩(wěn)定可靠。

化身運營小能手，讓酒店吸睛又吸金

顏值討巧、金句頻出的小度配送機器人還能成為酒店運營的好幫手。酒店可通過IP化運營在社交平臺吸引更多潛在用戶的關注，也可在內嵌的21.5寸廣告大屏上放置活動海報吸引關注。而在會議、典禮等活動中，小度配送機器人的驚喜配送同樣能讓現(xiàn)場亮點頻出。

百度專為酒店數(shù)字化運營打造了小度配送機器人監(jiān)管后臺，能隨時查看小度所有運營數(shù)據(jù)，復盤小度在平時的服務中的不足，進一步通過改善服務品質提升住客對酒店服務滿意度。

后疫情時代，酒店服務業(yè)無接觸配送和服務讓酒店配送機器人開始“野蠻”生長。區(qū)別于僅提供單一配送能力價值的常見機器人，小度配送機器人憑借對行業(yè)的深入了解，依托百度大腦在技術上的積累，向用戶輸送出了更飽滿的情緒價值、配送價值、營銷價值以及智能化自成長能力。

覆蓋客房數(shù)超45萬間 小度智慧酒店穩(wěn)居行業(yè)第一

小度智慧酒店業(yè)務是小度IOT生態(tài)業(yè)務中重要一塊，也是在垂直領域中最早布局的業(yè)務，發(fā)展至今已經取得了不俗成績。自2019年小度酒店版產品正式入住華住集團至今年8月，搭載小度智能語音助手的酒店客房數(shù)已經突破了45萬大關，每月新增客房超過3萬間。覆蓋酒店超2萬家，覆蓋全國400多個城市，累計服務用戶數(shù)超1.6億。這一連串數(shù)字也讓小度酒店合作規(guī)模穩(wěn)居智慧酒店行業(yè)第一。

優(yōu)秀成績單的背后，是小度在智慧酒店業(yè)務上多年的努力創(chuàng)新與深耕細作。小度通過技術優(yōu)勢在酒店PMS和配送機器人對接、客房控制、客房電視及電話機更新替換及酒店會員運營等多個環(huán)節(jié)升級優(yōu)化。而此次全新推出的小度配送機器人更是一次酒店服務的全新升級，它將不再是單一的功能性產品，而是一次投入不斷收益的回報型產品，可以真正參與到酒店服務全鏈路、做好對酒店和入住客戶的雙向服務。