深夜，當你拖著疲憊的身體來到酒店，有這么一位機器人，TA會熱情主動的迎接你，并為你遞上40°的暖心水，引導你快速辦理入住；節(jié)假日，當你帶著小孩熱熱鬧鬧來度假，TA能立馬與孩子們打成一片，解答他們的十萬個為什么，讓你身心立馬得到放松；當你不想被人打擾時，TA也能隨時響應你的購物需求，送貨上門保護你的隱私。
這不是科幻電影中的畫面，而是發(fā)生在當下的真實事件。故事的主角是百度最新發(fā)布的小度配送機器人，美好的人機交互體驗讓人充滿了期待。
那這么一款機器人是怎么被塑造出來的呢？關(guān)鍵在于做了兩件事，一是意識層面的改變，二是AI加持下的體驗創(chuàng)新。
一. 意識上的改變：從工具化到智能體
做好一件事，關(guān)鍵是對事情的本質(zhì)有一個清晰的認識。
對于機器人定位及未來發(fā)展，從市場環(huán)境、用戶認知、技術(shù)條件，展開了多角度多層次的討論，最后聚焦為一個全新的視角。
百度認為，面向未來的機器人，需要擺脫工具化的定位，把TA當成一個智能體、類人體看待和理解。
本次全新發(fā)布的小度配送機器人，TA不再是蜷縮在角落的，一個冷冰冰的工具，而是酒店里一個鮮活的角色。
二. AI讓機器人“人格化”成為可能
近些年，深度學習、自然語言處理、計算機視覺等AI技術(shù)不斷發(fā)展，百度在這一領域更是不斷創(chuàng)新，保持領先。如何讓這些技術(shù)更好的服務于人，讓機器人更加智能、有溫度，這是人機交互設計最大的挑戰(zhàn)。
對于落地酒店場景的機器人，更看重服務質(zhì)量。百度從機器人的外觀、行為、情感等層面入手，賦予其“人格化”的特征，打造更加“人性化”的服務體驗，學會與用戶做朋友。
1. 住客對酒店的印象，往往從第一聲迎賓問候開始
以迎賓者的姿態(tài)，重塑機器人外觀造型
身高1米1，50L超大容積，面部搭載的是11.6寸超大觸摸屏，始終面帶微笑，伴隨著有節(jié)奏的呼吸燈，迅速拉近與用戶的距離。
全白的機身，圓潤的造型，從臉部、頭部延伸至背部的大圓角曲線，柔軟順滑，讓你忍不住的想去摸摸TA。
迎賓接待，從被動到主動，從單一到個性化
當客人踏入酒店的一瞬間，機器人會主動向前迎接客人，親切的打聲招呼，提供后續(xù)的服務。
這種主動交互不是簡單的、寬泛的交互，而是一種更加個性化的交互。TA可以根據(jù)時間、節(jié)日、客人典型的行為特征等發(fā)起不同的交互，千人千面。比如女神節(jié)的時候，會跟女性客人說“小姐姐，女神節(jié)快樂”；面對小朋友，直接上來唱“孤勇者”；面對佩戴會議標識的客人，主動說”歡迎大家來參會”等。
機器人之所以具備此種能力，在于其搭載了百度自研，業(yè)界領先的“基于視覺記號和 Transformer 模型的人機主動交互系統(tǒng)”。
該技術(shù)基于文心大模型，結(jié)合注意力機制，對單個交互主體進行建模，提取時間、空間等維度信息，系統(tǒng)可以理解他們的行為、意圖，然后引導機器人主動發(fā)出包含表情、動作、豐富話術(shù)的多模態(tài)交互，相比于之前的基于動作識別的端到端交互模型，能帶給用戶更加舒適、自然、友好的體驗。
AI讓機器人學會“感同身受”
與用戶閑聊對話時，實時關(guān)注用戶情緒變化，并做出合理的情感呼應與反饋。
機器人越具備人的特征，人就更愿意輸出他的情感。情感應對是AI情感化的關(guān)鍵一步，包括情感的“識別”、“表達”和“決策”。
百度通過人臉表情識別和文本情感識別，提取情感信號的特征數(shù)據(jù)，準確識別人類的情感特征。依據(jù)Plutchik情感輪，對機器人情緒進行分類梳理，篩選出的24種情緒，設計出41類表情，結(jié)合富有節(jié)奏變化的動效設計，使得情緒表達更加生動有感染力。（例如，我們小度機器人在笑的時候，TA 從情緒醞釀到抒發(fā)，再到情緒高潮，細節(jié)捕捉是非常到位的。）建立情感應對機制，讓機器人能夠感知理解用戶情緒，進而做出合理的情感反饋。
這種帶有情感色彩的對話，還原了與人對話的真實感受，對話體驗更加溫馨、有趣。
集成百度豐富的內(nèi)容生態(tài)
另外，小度配送機器人還集成了豐富的百度內(nèi)容生態(tài)，強大的百度知識圖譜，讓機器人輕松應對客人的問詢。
酒店專屬知識圖譜，可以準確的回應客人的問詢，比如酒店設施、餐廳營業(yè)時間、各類娛樂活動舉辦場所等；
百度百科知識圖譜，能夠滿足客人們的各類知識需求，尤其是回答孩子們的十萬個為什么；
百度地圖知識圖譜，滿足客人們本地服務的需求，比如酒店所在城市的名勝風景、美食資源等。
2. 關(guān)注通行效率，更關(guān)注通行感受
機器人的通行體驗不是簡單的出發(fā)與到達兩個節(jié)點，整個通行過程也是體驗塑造至關(guān)重要的一環(huán)。在通行過程中，會涉及到多個復雜的場景，相遇的每個人都是機器人的“服務”對象。如何讓他們感受到舒適友好，這也是需要重點關(guān)注的。
建立行為機制
根據(jù)不同場景的禮儀要求，定義了對應的行為策略，以期塑造一個彬彬有禮的“紳士”形象。
乘坐電梯時，空間狹小，人員密集，通過定義不同節(jié)點的?？课恢谩⑦\行條件、反饋方式，真正做到先下后上，禮貌乘梯。主動向行人打招呼，傳遞友好的信號，消除用戶的疑惑，活躍電梯的氣氛。
智能避障，舒適通行
通行時，為了讓行人感到安全舒適，一直在持續(xù)不斷打磨優(yōu)化導航算法。在距離行人適當距離，能主動降低速度，微笑打招呼。與行人面對面通行時，能保持合適的友好距離，如果通行寬度不夠時，停下來讓行人先過，避免行人刻意避讓機器人。
3. AI暖科技，讓服務參與者更有幸福感
一項服務的好壞，不能僅僅只滿足了服務的接收方，還應該關(guān)注眾多服務的參與者。通過梳理用戶體驗地圖，將機器人配送服務劃分為3類用戶10類觸點來細化設計和管理，結(jié)合AI技術(shù)，創(chuàng)造更加美好的人機交互體驗。
無接觸式配送
對于酒店員工和外賣小哥來說，關(guān)鍵在于如何高效的完成放貨操作。百度結(jié)合流程融合多項AI技術(shù)，增加了語音配送指令和人臉驗證，無需點擊屏幕，讓拎著物品服務員或外賣小哥動動嘴就可以輕松打開艙門放入物品。另外，客人也可以通過語音打開艙門，機器人基于物體識別技術(shù)實現(xiàn)自動關(guān)門，真正做到無接觸安心取貨。
五感設計
對于客人來說，機器人配送服務的體驗高峰集中在取貨階段，取貨體驗的感受直接影響到整個配送體驗的感受。
開艙取貨時，除了基礎的屏幕動畫和語音提示外，特意增加了明亮的燈光、清新溫和的氣味、品牌周邊禮物，通過“視覺、聽覺、嗅覺、觸覺”等要素的相互融合，來強化感官上的愉悅體驗，讓用戶感受到機器人服務的優(yōu)越。
手勢比心評價
“喜歡我？就給我比個心吧” ，區(qū)別于星級或者標簽評價的方式，機器人更期待用戶當下的真實情感反饋。
運用手勢識別和肢體跟蹤技術(shù)進行評價互動，根據(jù)用戶比心的手勢、時長和位置，給出不一樣的反饋。評價完，還通過特定的音效、動作等打造令人驚喜的類人行為，這種模擬人類之間的互動方式，情感表達更加真實。
一個好的設計往往是“動之以情”，能夠響應用戶更深層次的情感訴求。通過情感化設計細節(jié)，幫助機器人與用戶建立起積極良性的情感互動，增進用戶的好感度與忠誠度，獲得更多的價值認可。
三. 底層的助力：DUROBOT OS
實際上，百度對酒店智能機器人體驗的解讀，源自在AI技術(shù)領域、人-機器人交互等領域的不斷創(chuàng)新和積累，這些沉淀都匯總在 DUROBOT OS中。
值得注意的是，在DUROBOT OS中，機器人交互系統(tǒng)是要構(gòu)成部分，它指導著人-機器人的交互體驗設計。
交互系統(tǒng)涵蓋視覺、語音、行為和心理四大基礎系統(tǒng)，以及針對各大場景各類目標人群打造的人機交互策略。其中，視覺、語音等基礎系統(tǒng)可以細分為多個子模塊，每個子模塊百度均定義了清晰的設計規(guī)范，比如上文提到的擁有41種表情的機器人表情系統(tǒng)。而交互策略則聚焦場景和人群，比如迎賓場景下的多模態(tài)個性化主動交互、通行時的社交禮儀策略等等。目前交互策略依然在不斷豐富中，以期適用于更多使用場景和目標人群。
未來百度會繼續(xù)發(fā)揮百度AI技術(shù)優(yōu)勢，通過設計讓AI技術(shù)更好的服務于人，讓機器人更加智能、有人情味，讓更多的人感受到科技的溫暖和美好。相信更加智能、有人情味的酒店智能機器人，將會在更多場合落地生根、煥發(fā)蓬勃活力。
